Chính sách này không chỉ là một quy định, mà là lời đảm bảo của ANA: chúng tôi luôn đứng về phía khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và chịu trách nhiệm cao nhất đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.

1. Triết Lý Về Chất Lượng & Cam Kết Của ANA

Trước khi đi vào các điều khoản cụ thể, chúng tôi muốn chia sẻ về triết lý làm nền tảng cho chính sách này. ANA tin rằng việc ngăn ngừa sự cố xảy ra quan trọng hơn là việc giải quyết chúng. Do đó, chúng tôi đã xây dựng một quy trình kiểm soát chất lượng (QC) nghiêm ngặt:

Tuyển chọn nguồn cung: Đá tự nhiên được nhập khẩu và tuyển chọn từ các mỏ đá uy tín, đảm bảo chất lượng phôi đá tốt nhất.

Kiểm tra tại xưởng: Mỗi tấm đá (slab) khi về đến kho xưởng tại TP.HCM và Hà Nội đều được kiểm tra kỹ lưỡng về độ dày, màu sắc, vết nứt, và tổng thể bề mặt.

Giám sát thi công: Đội ngũ kỹ thuật viên và giám sát của ANA luôn tuân thủ các tiêu chuẩn thi công khắt khe nhất để hiện thực hóa cam kết “Đẹp từng chi tiết – Chuẩn từng công trình”.

Tuy nhiên, trong một số trường hợp hy hữu, sai sót vẫn có thể xảy ra. Khi đó, chính sách này sẽ là công cụ để bảo vệ Quý khách một cách công bằng và nhanh chóng nhất.

2. Các Trường Hợp Được Áp Dụng Đổi Trả Sản Phẩm

Để đảm bảo sự rõ ràng, ANA quy định cụ thể các trường hợp mà Quý khách hoàn toàn có quyền yêu cầu đổi hoặc trả lại sản phẩm.

2.1. Lỗi Từ Nhà Sản Xuất Hoặc Nhà Cung Cấp

Đây là những lỗi thuộc về bản chất của sản phẩm, được phát hiện ngay tại thời điểm giao nhận.

Sai lệch nghiêm trọng về quy cách: Sản phẩm có độ dày không đồng đều, sai lệch quá mức cho phép so với tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc thỏa thuận trong hợp đồng.

Lỗi cấu trúc sản phẩm: Đá bị nứt, vỡ, hoặc có những vết rạn lớn ảnh hưởng đến khả năng chịu lực và tính thẩm mỹ toàn diện, không phải là đường vân tự nhiên.

Sai loại sản phẩm hoặc màu sắc: Giao hàng không đúng mã sản phẩm, chủng loại đá (ví dụ: đặt đá Marble trắng Carrara nhưng giao loại khác), hoặc màu sắc khác biệt một cách rõ rệt so với mẫu mà Quý khách đã duyệt.

2.2. Hư Hỏng Nghiêm Trọng Do Quá Trình Vận Chuyển

ANA chịu trách nhiệm tuyệt đối về an toàn hàng hóa cho đến khi bàn giao. Quý khách được áp dụng đổi trả nếu:

Sản phẩm bị sứt mẻ các góc cạnh, gãy vỡ do va đập trong quá trình vận chuyển của đội ngũ ANA.

Bề mặt sản phẩm bị trầy xước sâu, loang lổ do hóa chất hoặc các tác nhân khác trong lúc vận chuyển.

2.3. Lỗi Kỹ Thuật Trong Quá Trình Thi Công (Do ANA thực hiện)

Đối với các công trình do ANA trực tiếp thi công, chúng tôi cam kết bảo hành và đổi trả nếu phát sinh các lỗi kỹ thuật sau:

Lắp đặt sai thiết kế: Thi công không đúng với bản vẽ kỹ thuật đã được hai bên thống nhất.

Lỗi kỹ thuật nghiêm trọng: Đá ốp lát bị bong tróc, rơi rụng; đường ron (mạch) đá không đều, quá lớn hoặc bị ố màu ngay sau khi bàn giao; bề mặt không phẳng, gây đọng nước.

Hư hỏng sản phẩm do lỗi thi công: Làm nứt, vỡ, trầy xước đá trong quá trình cắt, lắp đặt.

3. Các Trường Hợp Không Áp Dụng Chính Sách Đổi Trả

Để đảm bảo tính công bằng, chính sách đổi trả sẽ không áp dụng cho một số trường hợp cụ thể sau. ANA sẽ giải thích rõ ràng để Quý khách hàng thấu hiểu.

Đặc tính vân và màu sắc tự nhiên của đá: Đá tự nhiên là độc bản. Sự khác biệt nhỏ về đường vân, đốm màu giữa các tấm đá khác nhau, hoặc so với hình ảnh chụp, là đặc tính tự nhiên và tạo nên giá trị riêng cho sản phẩm, không được xem là lỗi.

Sản phẩm đã được khách hàng ký nghiệm thu và bàn giao: Sau khi Quý khách đã kiểm tra kỹ lưỡng và ký vào biên bản nghiệm thu hoàn thành mà không có ghi chú gì, các khiếu nại về lỗi ngoại quan (trầy xước, mẻ cạnh…) sẽ không được giải quyết.

Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng: Bề mặt đá có thể giảm độ bóng, xuất hiện các vết xước dăm theo thời gian sử dụng là điều không thể tránh khỏi và không phải là lỗi sản phẩm.

Hư hỏng do lỗi từ phía người dùng: Sản phẩm bị hư hại do sử dụng hóa chất tẩy rửa có tính ăn mòn cao, do va đập mạnh từ vật cứng, hoặc do tự ý sửa chữa, can thiệp vào hạng mục đã thi công.

Yêu cầu đổi trả vì lý do chủ quan sau khi đã xác nhận đơn hàng: Trường hợp khách hàng thay đổi ý định (ví dụ: không thích màu đó nữa) sau khi hàng đã được cắt theo quy cách yêu cầu hoặc đã được vận chuyển đến công trình.

4. Quy Trình Đổi Trả & Xử Lý Khiếu Nại “4 Bước” Của ANA

ANA xây dựng một quy trình xử lý chuyên nghiệp, nhanh chóng và đặt trải nghiệm của khách hàng làm trọng tâm.

Bước 1: Tiếp Nhận Thông Tin (Trong vòng 24h)Ngay khi phát hiện vấn đề thuộc phạm vi được đổi trả, Quý khách vui lòng liên hệ ngay với ANA qua Hotline 0338760009. Để được hỗ trợ nhanh nhất, xin vui lòng cung cấp:

• Họ tên và số điện thoại người đặt hàng.
• Thông tin đơn hàng (mã sản phẩm, ngày mua…).
• Mô tả chi tiết về lỗi sản phẩm và hình ảnh, video rõ nét ghi lại tình trạng thực tế.

Bước 2: Xác Minh & Đánh Giá (Trong vòng 48h làm việc)Sau khi tiếp nhận, bộ phận Chăm sóc Khách hàng của ANA sẽ phản hồi lại cho Quý khách. Tùy thuộc vào tính chất của vấn đề, chúng tôi sẽ:

• Tiến hành xác minh thông tin dựa trên hình ảnh/video.
• Cử kỹ thuật viên hoặc giám sát viên đến trực tiếp công trình để đánh giá tình trạng thực tế nếu cần thiết.

Bước 3: Đưa Ra Phương Án Xử Lý Tối ƯuDựa trên kết quả đánh giá, ANA sẽ trao đổi và thống nhất với Quý khách về phương án giải quyết phù hợp nhất:

• Đổi sản phẩm mới: Áp dụng cho các sản phẩm lỗi không thể khắc phục, đảm bảo sản phẩm mới tương đương về chất lượng và quy cách.
• Sửa chữa, khắc phục: Áp dụng cho các lỗi thi công hoặc các lỗi nhỏ có thể xử lý để trả lại vẻ đẹp hoàn mỹ cho công trình mà không cần thay thế toàn bộ.
• Hoàn tiền: Trong trường hợp không có sản phẩm thay thế phù hợp hoặc phương án sửa chữa không khả thi.

Bước 4: Thực Hiện Đổi Trả & Hoàn Tất (Trong 5-7 ngày làm việc)ANA sẽ nhanh chóng tiến hành phương án đã thống nhất. Chúng tôi sẽ thu hồi sản phẩm lỗi (nếu có) và giao sản phẩm mới hoặc thực hiện sửa chữa. Mọi quy trình đều được thực hiện cho đến khi khách hàng hoàn toàn hài lòng.

5. Chính Sách Hoàn Tiền & Chi Phí Đổi Trả

5.1. Chính sách hoàn tiền

ANA sẽ thực hiện hoàn tiền cho Quý khách trong các trường hợp được xác định là lỗi từ phía chúng tôi nhưng không thể cung cấp sản phẩm thay thế. Thời gian hoàn tiền như sau:

Qua chuyển khoản ngân hàng: Từ 3-5 ngày làm việc sau khi hai bên đã thống nhất phương án hoàn tiền và ANA nhận lại hàng lỗi (nếu có).

Bằng tiền mặt: Áp dụng cho các giao dịch tiền mặt ban đầu, sẽ được thực hiện trực tiếp tại văn phòng của ANA hoặc theo thỏa thuận.

5.2. Chi phí đổi trả

Sự minh bạch về chi phí là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin.